MVNO deixará de ser promessa em 2012

Daniel Bichara

No final de 2010, a Anatel definiu as regras para as novas operadoras virtuais de telefonia celular, conhecidas como MVNOs (Mobile Virtual Network Operators). Estas novas operadoras utilizam a rede de telecomunicações e radiofrequências das operadoras já estabelecidas.
As MVNOs encontrarão um usuário insatisfeito e saturado com planos e pacotes de serviços muito similares e com ofertas de novos telefones celulares “amarradas” a planos de fidelização. Um indício significativo do fracasso desse modelo de oferta é a popularidade de aparelhos celulares com dois ou mais chips: os usuários buscam brechas para pagar cada vez menos pelo serviço porque não percebem qualquer valor agregado ou diferença entre as operadoras.
Ainda segundo estudo da Anatel, a maior insatisfação dos usuários é com a qualidade do serviço. Nesse ponto, surgiu o debate a respeito da capacidade dessas novas operadoras de suprir esse mercado insatisfeito e saturado, uma vez que utilizam a mesma infraestrutura de operadoras que já estão em atuação.
O tema é interessante e devemos iniciar o questionamento pelo ponto central: o que define qualidade? A qualidade é a percepção do usuário a respeito de todo o escopo de serviços prestados, incluindo o “sinal” disponível no aparelho e indo muito além, alcançando o atendimento e a oferta adequada de pacotes e a cobrança correta. Nesse ponto, as novas operadoras MVNOs terão muito espaço. E têm plena condição de atendimento.
Por utilizarem infraestrutura compartilhada, as MVNOs exigem um investimento inicial reduzido. Isto possibilita o florescer de ideias e abordagens inovadoras para os serviços de telecomunicações aonde "foco" será uma palavra-chave. Este cenário permite a operação de redes com apenas alguns milhares de assinantes e mudará o formato como as operadoras se relacionarão com seus clientes, elevando a confiança e a satisfação.
Trabalhar com foco permitirá às MVNOs manter uma relação de identidade com seus clientes e uma comunicação direta com nichos muito específicos. Aqui, a MVNO apresenta seu viés “marketeiro”. Dada suas condições, é possível criar uma MVNO apenas para jovens que gostam de videogame. Ou, ainda mais específico, um determinado console ou um tipo de jogo, como os games de luta. Ou mais específico ainda: jovens que gostam de games de luta do UFC, e assim por diante.
Este direcionamento vai ao encontro da ideia básica da regulamentação das MVNOs: a viabilização das operações de nicho para ampliar o SMP (Serviço Móvel Pessoal), aumentar a competição e a diversidade de serviços. Em geral, será possível imaginar clubes de futebol, bancos e redes de varejo oferecendo pacotes especiais para determinados grupos de consumidores. Também podemos chamar esta movimentação de verticalização dos serviços, uma tendência da telefonia móvel com a chegada da MVNO.
A MVNO é um novo meio de comunicação com o público das empresas, é o tempero do serviço “commodity", com valor agregado e identidade.

Daniel Bichara é diretor de tecnologia da Bichara Tecnologia