TCU quer auditoria da Anatel nos sistemas de faturamento da telefonia móvel

Publicado em Sexta, 22 Fevereiro 2013 09:47

Escrito por Lúcia Berbert

O Tribunal de Contas da União (TCU) quer que a Anatel realize auditoria específica nos sistemas de cobrança e faturamento das prestadoras de telefonia celular, com o objetivo de apontar e corrigir as causas das crescentes reclamações dos usuários, nos órgãos de defesa do consumidor, por contas do serviço com erros. Diligências e inspeções do órgão constataram que fiscalizações da agência junto às prestadoras Vivo e Oi, realizadas em 2011, identificaram uma série de falhas no processo.

A ação do TCU foi provocada por solicitação da Comissão de Meio Ambiente, Defesa do Consumidor e Fiscalização e Controle (CMA) do Senado Federal, preocupada com a qualidade do serviço de telefonia fornecido pelas operadoras, especialmente no que tange aos mecanismos de cobrança aos usuários. A sugestão do órgão é de que essa auditoria seja concluída em 20 meses (240 dias).

De acordo com a sugestão do TCU, a auditoria deve abranger aspectos como se os sistemas informatizados e demais processos de gestão utilizados pelas empresas de telefonia móvel para a medição dos serviços prestados e respectiva cobrança dos usuários possuem fragilidades significativas que facilitem ou induzam a ocorrência de cobranças indevidas ou abusivas. Se esses sistemas trazem riscos de cobrança em duplicidade ou de lançamento de ligações e outros serviços na fatura emitida ao consumidor não reconhecidos ou indevidamente atribuídos ao mesmo.

E ainda se há possibilidade de lançamento de serviços não solicitados na fatura emitida ao consumidor; de lançamento de serviços ou ligações em fatura relativos à data posterior ao pedido de cancelamento ou suspensão do serviço solicitado pelo consumidor e devidamente protocolado pela prestadora ou de descumprimento de ofertas de tarifas ou franquias diferenciadas oferecidas pela prestadora ao consumidor e por ele contratadas. Assim como se há omissão ou atrasos significativos no envio das faturas ao consumidor; cobrança de encargos financeiros ou contratuais em desacordo com os contratos e regulamentos aplicáveis e envio de faturas pelo fornecedor sem o detalhamento das chamadas feitas pelo consumidor e de todos os demais serviços prestados e cobrados na fatura.

O acórdão também recomenda que o regulamento específico, atualmente em elaboração, para tratar dos problemas de atendimento e cobrança nos serviços de telecomunicações leve em consideração as demandas apresentadas pelos usuários tanto na Central de Atendimento da agência quanto nos órgãos de defesa do consumidor. O documento será enviado à CMA para apreciação.